A profissão de gestor de comunidade ainda não é regulamentada no Brasil. Ou seja, não há uma lei ou órgão específico que determine quais são as competências, habilidades e formação necessárias para exercer essa profissão.
Por essas e outras razões, ainda há uma confusão grande sobre o papel do gestor de comunidade dentro de empresas e organizações.
Mas, uma coisa é fato, uma das principais funções do gestor de comunidade é fazer a comunidade acontecer e uma das tarefas mais importantes nesse processo é a Manutenção da Comunidade — tema que hoje vamos nos aprofundar.
(Aqui no blog já explicamos quem é o gestor de comunidade e demos um guia completo sobre essa profissão, você pode ler esse artigo clicando aqui).
Uma vez que você já sabe quem é o gestor de comunidade e o que ele faz, agora vamos entender o que é e como fazer a manutenção diária de uma comunidade.
Antes de começarmos, é preciso ressaltar que:
Toda comunidade, em qualquer plataforma, em qualquer nicho e em qualquer tipo de comunidade, precisa ter uma manutenção diária.
Uma comunidade simplesmente não funciona sem essa manutenção porque, caso contrário, o engajamento vai diminuindo, os membros vão se perdendo e o propósito que fez essa comunidade existir em primeiro lugar vai deixando de fazer sentido.
Mas, afinal, o que é a manutenção diária?
Toda comunidade precisa ter um planejamento mensal. Esse planejamento inclui estipular os encontros que vão acontecer, os conteúdos que vão ser feitos, os rituais que serão mantidos, as melhorias que serão implementadas etc.
Para garantir que o que foi planejado realmente faça sentido e possa ser cumprido, é necessário ter um olhar atento para o que está acontecendo no dia a dia da comunidade.
Afinal, uma comunidade é um organismo vivo e o que foi planejado pode mudar a medida que os dias vão passando, que novas dores vão surgindo entre os membros e que novas conversas vão acontecendo.
Sendo assim, a manutenção diária de uma comunidade nada mais é do que o momento do dia que o gestor de comunidade entra na comunidade e entende o que está acontecendo lá dentro.
É na manutenção diária que o gestor de comunidade entende se tem algo no planejamento que precisa ser reforçado, repensado ou ajustado.
Não é papel do gestor de comunidade (nem do criador e nem dos membros) passar 24h por dia dentro da comunidade — mas, essa manutenção diária é feita, geralmente, entrando na comunidade 3x por dia em horários diferentes. Isso porque, ao entender o ritmo da comunidade e analisar suas métricas, é possível entender os horários de mais interação e focar nesses períodos para estar mais presente.
E é nessa hora que o gestor de comunidade garante que os membros estão sendo respondidos e tendo suas necessidades atendidas.
Ao fazer a manutenção diária, o gestor de comunidade:
- Verifica se estão cumprindo com os acordos e regras estabelecidas anteriormente
- Observa se a comunidade está com movimento e engajada
- Escuta os membros e entende se existe alguma necessidade para ser atendida
- Libera posts e membros, dependendo da plataforma e das regras da casa
- Responde possíveis dúvidas ou conecta membros que podem responder questões em aberto
É nessa manutenção diária que o gestor de comunidade consegue coletar “dados quentes” pra entender cada vez mais a comunidade que ele gerencia e planejar o próximo mês com mais assertividade.
Por exemplo… um post que teve muitos comentários é uma informação valiosa – o que você pode fazer com isso? Um post que não teve comentários é outra informação valiosa – o que você pode aprender com isso?
É com esses dados, percepções e aprendizados que o próximo mês da comunidade é melhorado.
O que acontece durante a manutenção diária
É durante essa manutenção diária que o gestor de comunidade pode fazer melhorias na comunidade, investigar comportamentos e conhecer os membros.
Dependendo da comunidade, se é perpétua e tem entrada sempre, que o gestor percebe se membros novos foram acolhidos, entraram na plataforma, receberam mensagem individual etc.
E, claro, é durante nessa manutenção diária que o gestor de comunidade consegue evitar que crises aconteçam ou lidar com crises que acabaram de acontecer — antes que ela vire uma bola de neve e uma dor de cabeça enorme!
É também fazendo uma manutenção diária que o gestor de comunidade garante que o engajamento da comunidade se mantenha alto para que a comunidade não deixe de existir.
Pontos mais importantes para o gestor de comunidade registrar e observar durante a manutenção diária:
- Assuntos que mais engajam
- Assuntos que menos engaja
- Quais horas engajam mais
- Em que momento os membros estão online
- Alterações de comportamento ao longo da semana
- Cumprimento de regras e acordos
- Nível de engajamento dos membros
- O que os membros estão falando sobre a comunidade
- Conexões entre os membros
- Senso de pertencimento
Também é durante a manutenção diária que o gestor de comunidade observa quais são os pontos de atenção, os pedidos dos membros e quem são os membros mais engajados.
Além da manutenção diária
Se você tem uma comunidade ou é gestor de comunidade, existem outras coisas tão importantes quanto a manutenção diária para fazer uma comunidade acontecer, por exemplo:
- Onboarding dos membros
- Relacionamento e conexão entre os membros
- Criação de conteúdo
- Análise de métricas
- Planejamento mensal
- Gestão de crises
- Elaboração de desafios
- Facilitação de encontros online e presenciais
Dentro do Portal Como Criar Comunidades temos um curso completo para gestores de comunidade em que abordamos todos esses pontos. Você pode entrar no Portal clicando aqui.