No cenário atual, com a grande quantidade de empresas competindo por atenção online e offline, é fundamental encontrar maneiras efetivas de se destacar — seja a sua empresa de pequeno, médio ou grande porte.
Uma das estratégias mais eficazes para se destacar no mercado competitivo é criar uma comunidade intencional em torno da sua marca.
Ou seja: um espaço onde seus clientes e/ou potenciais clientes possam se conectar, interagir e se envolver entre eles e também com seus produtos e serviços.
Além de fomentar a lealdade e engajamento do público, uma comunidade pode trazer diversos benefícios para uma marca. Nas próximas linhas falaremos sobre eles, além de trazes pesquisas que comprovem esses benefícios. Mas, para você já ter um gostinho do que está por vir, alguns dos benefícios de se ter uma comunidade intencional para uma empresa são: aumento da retenção de clientes, aumento da conversão em vendas, aumento da confiança que o consumidor tem com a sua marca e até mesmo o desenvolvimento de novos produtos e serviços a partir do feedback dos membros da sua comunidade.
Para estarmos na mesma página, é necessário relembrar o que é uma comunidade intencional.
Uma comunidade intencional é quando há a intenção de ser um espaço acolhedor, físico ou online, em que uma pessoa lidera outras pessoas com um propósito em comum, possibilitando a evolução individual de cada um através do coletivo.
(Explicamos tudo sobre comunidades intencionais aqui nesse post)
Se a sua empresa ainda não possui uma comunidade online, é hora de considerar essa estratégia.
Pesquisas que demonstram a importância de uma empresa ter uma comunidade intencional:
- Empresas com comunidades engajadas viram um aumento médio de 6% na receita anual – CMX e Leader Networks em 2019
- Empresas que investem em comunidades de clientes relatam uma melhoria significativa na lealdade do cliente, satisfação do cliente e suporte à marca – Harvard Business Review em 2019
- Empresas que investem em comunidade relatam um aumento de 48% na lealdade do cliente, um aumento de 40% na satisfação do cliente e um aumento de 35% na retenção do cliente – Community Roundtable em 2020
- Empresas que investem em comunidades de clientes relatam uma taxa de retenção de clientes 31% maior do que as empresas que não o fazem – Demand Metric em 2019
- Empresas que investem em comunidades de clientes relatam uma redução de 25% nos custos de aquisição de clientes – estudo da IDC em 2020
- Consumidores que se envolvem com uma comunidade de marca gastam 19% a mais do que aqueles que não o fazem – Bazaarvoice em 2020
- Consumidores que se envolvem com uma comunidade de marca têm uma taxa de conversão 12% maior do que aqueles que não o fazem – Bazaarvoice em 2020
- 54% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma marca se eles se sentirem parte de uma comunidade – Salesforce em 2020
- 83% dos entrevistados disseram que se sentem mais leais a uma marca quando se sentem parte de uma comunidade – Influitive em 2020
Benefícios de se ter uma comunidade intencional para uma marca:
- Fidelização de clientes
- Retenção maior
- Satisfação maior
- Redução de custo de aquisição de cliente
- Conversão maior de compra
- Aumento de receita
- Inovação e diferenciação através da colaboração
- Fonte de pesquisa e análise da concorrência
- Criação do produto ideal para o cliente
- Defensores e promotores da marca
- Maior probabilidade de referências, indicações e conversões
Cases de empresas que têm comunidades intencionais:
Lego:
A comunidade de fãs da LEGO é muito engajada e eles criam novos projetos, compartilham ideias e criam eventos para mostrar suas criações.
A empresa percebeu o potencial dessa comunidade e criou o programa LEGO Ideas, que permite que fãs enviem ideias para novos conjuntos de LEGO. Algumas dessas ideias se tornaram conjuntos de LEGO oficiais, como o Apollo Saturn V e o DeLorean Time Machine.
Coca-Cola:
A Coca-Cola criou uma comunidade chamada Coca-Cola Collectors Club, que reúne pessoas que colecionam produtos da marca. Essa comunidade ajuda a construir a imagem da marca como um ícone cultural, e eles compartilham informações sobre novos produtos e eventos relacionados à Coca-Cola.
Airbnb:
A comunidade de anfitriões da Airbnb é muito engajada, e eles compartilham dicas, histórias e experiências para ajudar uns aos outros. A empresa criou o programa Superhost para reconhecer os anfitriões mais engajados, oferecendo-lhes benefícios especiais e ajudando a aumentar a lealdade à marca.
NuBank:
A comunidade ajudou a empresa a melhorar seus produtos e serviços por meio de feedback contínuo dos clientes, aumentar o engajamento e a lealdade dos clientes, promover a marca por meio de marketing boca a boca, fornecer um atendimento ao cliente excepcional e co-criar produtos com base nas necessidades dos clientes.
Fãs vs. Comunidade Intencional
Quando falamos em comunidade intencional para marcas e empresas, é muito comum pensarmos em marcas como Starbucks, Apple e Harley Davidson.
Mas, na verdade, pensamos nessas marcas por razões que comprovam que elas têm uma tribo fiel de fãs da marca e não necessariamente uma comunidade intencional. É importante ressaltar que ter fãs e ter comunidade são duas coisas distintas — ambas são extremamente valiosas para uma empresa.
Ter fãs significa que a empresa tem um grupo de clientes ou seguidores que gostam dos seus produtos ou serviços e que podem comprar deles novamente no futuro. Esses clientes falam bem da marca, advogam ao seu favor, recomendam os produtos, mas eles não necessariamente se conectam entre si ou interagem com a empresa além do ponto de venda.
Quando falamos sobre uma comunidade intencional, significa que a empresa/marca criou um espaço seguro e intencional para os seus clientes e/ou potenciais clientes se conectarem e interagirem uns com os outros, além de com a própria empresa. Essa conexão pode ocorrer em torno de um interesse em comum, um objetivo específico ou simplesmente em torno da marca.
Ter uma comunidade é uma forma mais profunda de se relacionar com o público, uma vez que viabilizar esse espaço seguro permite que a empresa crie espaços para diálogo, pertencimento e engajamento entre os membros. E é justamente isso que potencializa todos os benefícios que citamos aqui sobre ter uma comunidade intencional.
Mas, afinal, Apple e Harley Davidson têm comunidade?
Sim! Essas empresas têm comunidades e aqui vamos apresentá-las para você.
Apple:
Tem uma comunidade online para seus usuários, onde os clientes podem se conectar, compartilhar dicas e truques e encontrar soluções para problemas com produtos da Apple.
Se você tem um iphone, você não é membro da comunidade – você é cliente.
Se você participa da comunidade online deles, você é membro.
Harley Davidson:
Tem a comunidade H.O.G. (Harley Owners Group), que é uma rede global de proprietários de Harley-Davidson que se conectam, participam de eventos e compartilham sua paixão pela marca.
Se você tem uma Harley, você não é membro da comunidade – você é cliente.
Se você participa da comunidade online deles, você é membro.
Toda empresa pode ter uma comunidade intencional?
Se a sua marca tem a intenção de criar um espaço seguro, sim! Acreditamos que toda marca pode ter e se beneficiar disso.
Toda marca se beneficia de uma comunidade — não apenas essas marcas grandes e consolidadas.
Comunidades são especialmente importantes para marcas menores — para ajudá-las a construir relacionamentos mais próximos com seus clientes e a se destacar em um mercado altamente competitivo.
Além do mais, indicamos que comunidades comecem PEQUENAS — é mais fácil confiar em 10 pessoas do que em 1000. E que os primeiros membros sejam escolhidos a dedo, pois são eles que vão estabelecer a cultura daquele espaço.
Como criar e gerenciar a comunidade intencional da sua empresa:
Em resumo, criar uma comunidade intencional em torno da sua marca é uma estratégia valiosa que pode trazer diversos benefícios para a sua empresa.
Aqui na Commu, nós desenvolvemos uma metodologia autoral para criar comunidades engajadas.
A metodologia consiste em 6 etapas: diagnóstico, estruturação, posicionamento, captura, manutenção e conversão.
Para você mesmo criar a sua comunidade ou alguém da sua equipe, no Portal Como Criar Comunidades tem a metodologia completa e você pode se inscrever clicando aqui.
Ou para contratar a nossa equipe para criar a sua comunidade intencional, você pode clicar aqui e solicitar um orçamento.
Comunidades de empresa sendo analisadas na prática:
Se você quer se aprofundar nesse tema antes de criar a comunidade para a sua empresa ou para a empresa em que você trabalhar, no nosso canal do YouTube já fizemos alguns vídeos analisando comunidades que pode complementar o seu estudo.
