O Gestor de Comunidade, ou o Community Manager como a profissão é mais conhecida, é o profissional capacitado para construir e gerenciar comunidades intencionais.
Aqui na Commu partimos do pressuposto que comunidades intencionais são espaços de troca, relacionamento entre todas as partes e que é necessário um profissional capacitado e compromissado em fazer a comunidade acontecer – sendo esse profissional o Gestor de Comunidade.
Dentro de uma comunidade, ele é o profissional mais acessível, o primeiro ponto de contato dos membros e quem irá fazer de tudo pra tornar a comunidade cada vez mais estratégica, intencional e conectada.
Os principais papéis do Gestor de Comunidade dentro de uma comunidade são:
- Acolher
- Conhecer
- Conectar
- Capacitar
Esses 4 pilares funcionam em um sistema circular e englobam quase tudo que o Gestor de Comunidade faz dentro de uma comunidade intencional.
Entendendo os 4 pilares do trabalho do Gestor de Comunidade
ACOLHER
- Verificar se todos os membros receberam o convite e entraram na comunidade
- Enviar mensagens de boas vindas se apresentando e puxando conversa com o membro
- Facilitar e estruturar o encontro de onboarding coletivo com os membros
- Garantir que todo mundo que está chegando na comunidade se sente visto e se sente bem
- Apresentar o propósito da comunidade
- Definir e reforçar os acordos e o papel do membro dentro do espaço
CONHECER
- Chamar o membro pra uma conversa individual e fazer as perguntas certas
- Fazer dinâmicas nos encontros e puxar conversas na comunidade com a intenção de conhecer melhor os membros
- Coletar as apresentações dos membros, com as perguntas norteadoras, pra saber mais informações sobre o membro que está ali
- Fazer um formulário para coletar informações dos membros
CONECTAR
- Fazer dinâmicas nos encontros para conectar os membros
- Ligar os membros na própria comunidade, chamando outros membros pra conversa ou apontando pontos de conexões entre eles pra que possam conversas
- Fazer encontros 1 a 1
CAPACITAR
- Curadoria de conteúdos
- Chamar profissionais pra facilitar encontros ou aulas
- Conectar membros que tem a skill que o outro precisa
- Educar quanto ao que é uma comunidade e o que espera deles
- Observar o que os membros precisam e entregar de alguma maneira (curso, workshop, palestra, conversa individual, ebook…)
Esses são os principais papéis do gestor dentro da comunidade intencional.
Segundo dados do LinkedIn, 4,6 milhões de pessoas já trabalham como Gestores de Comunidade (ou Community Managers) ao redor do mundo.
Já aqui no Brasil, não há um número preciso de quantos gestores de comunidade (ou community managers/CM), muito porque a profissão é relativamente nova e ainda não há uma definição clara e universal do que um gestor de comunidade faz.
Também não temos faculdades que formam gestores de comunidade e nem especializações tradicionais, tampouco existe uma regulamentação específica para a profissão.
(Mas, se você chegou até aqui decidido a se tornar um gestor de comunidade, lá no Portal Como Criar Comunidade nós te capacitamos para isso)
Por outro lado, é seguro dizer que o número de gestores de comunidade no Brasil está aumentando, à medida que mais empresas reconhecem a importância da gestão de comunidade para o sucesso de seus negócios.
Nós mesmos estamos recebendo cada vez mais pessoas interessadas em contratar os nossos serviços e mais pessoas entrando no Portal Como Criar Comunidades.
O que o Gestor de Comunidade não é
Por mais que existam mais de 500 vagas abertas para o cargo Community Manager hoje no LinkedIn, a verdade é que nem todas essas vagas são para, de fato, o cargo de Gestor de Comunidades.
Ainda há muita confusão com o trabalho do CM.
Por isso, é importante ressaltar que:
1. O gestor de comunidade não é social media
A principal diferença entre um Social Media e um Gerente de Comunidade é que o primeiro é responsável pela comunicação da empresa com os indivíduos, enquanto o segundo deve focar em estimular e mediar a comunicação entre os participantes da comunidade.
2. O gestor de comunidade não é relações públicas
O RP é o responsável por gerenciar a comunicação entre uma marca e os seus públicos de interesse, incluindo clientes, fornecedores, investidores, mídia e a sociedade em geral. Já o CM é o responsável por gerenciar a comunidade e não os demais envolvidos.
3. O gestor de comunidade não é suporte
O papel do gestor de comunidade não é PASSIVO, é ATIVO.
O CM está, todos os dias, compromissados em fazer a comunidade acontecer – com planejamento, estratégia, observação, ação e cuidado.
Ele não é responsável por resolver problemas técnicos, problemas de acesso e nem mesmo dúvidas sobre o conteúdo.
Qual é o trabalho do gestor de comunidade
Por ser uma profissão nova, ainda há muita confusão sobre o real trabalho do gestor de comunidade.
Mas, para sabermos se é ou não o papel do gestor de comunidade, precisamos sempre nos perguntar:
Isso agrega valor na comunidade ou não?
Criar postagens e conteúdo para uma rede social como o Instagram não agrega valor em uma comunidade, logo não é papel do gestor de comunidade e sim do social media.
Criar postagens para o Instagram só é papel do gestor de comunidade quando é pra trazer mais membros pra comunidade ou comunicar o que está acontecendo dentro da comunidade – seja para avisar os membros ou para gerar desejo pela comunidade.
Criar um e-mail semanal de avisos ou uma newsletter, à princípio, também não é função do Community Manager, mas pode ser que seja se é um e-mail destinado apenas para os membros da comunidade.
Aqui na Commu faz parte do nosso trabalho enviar uma newsletter quinzenal para os membros de algumas das comunidades que gerenciamos, por exemplo.
Então, para resumir, o trabalho do Gestor de Comunidade é:
Cuidar da comunidade e de seus membros, garantindo que seja um espaço seguro e pertencente.
Em termos mais práticos, isso inclui:
- Fazer onboarding dos membros
- Puxar gatilhos de interação
- Criar conteúdo dentro da comunidade
- Facilitar encontros
- Interagir com os membros
- Conectar um membro com outro
- Dar avisos dentro da comunidade
- Pensar e executar estratégias focada na comunidade
- Engajar os membros
- Planejar o calendário da comunidade
- Construir relacionamento com os membros da comunidade
- Monitorar e responder comentários feito por membros nas plataformas da comunidade
- Acompanhar os feedbacks e desenvolver planos de ação;
- Gerar ideias sobre os feedbacks recebidos e transformar em planos de ação que resolvam problemas;
- Realizar ações conjuntas com o restante da equipe (marketing, parcerias, empreendedor);
- Analisar e acompanhar métricas
- Gerenciar possíveis crises
- Desenvolver materiais de comunicação necessários para atender às demanda da comunidade – em conjunto com outras áreas
Aqui nesse vídeo a Fundadora e CEO da Commu mostra os bastidores de um dia como gestora de comunidades para você ver na prática como é:
Características do Gestor de Comunidade
Algumas das características importantes para um gestor de comunidade ser bem-sucedido na profissão incluem:
- Comunicação efetiva: capacidade de se comunicar de forma clara e efetiva, tanto de forma escrita quanto verbal.
- Habilidade de resolução de conflitos: capacidade de identificar e resolver conflitos de maneira justa e eficaz.
- Empatia: habilidade de se colocar no lugar dos outros e entender suas perspectivas e necessidades.
- Liderança: habilidade de motivar e inspirar os membros da comunidade a participar e se envolver.
- Conhecimento da comunidade: compreensão profunda da cultura, valores e necessidades da comunidade que está gerenciando.
- Organização: capacidade de gerenciar várias tarefas e priorizar as mais importantes.
- Criatividade: habilidade de pensar fora da caixa e encontrar soluções inovadoras para os desafios da comunidade.
- Adaptabilidade: habilidade de se adaptar rapidamente a mudanças e lidar com situações imprevisíveis.
- Transparência e integridade: comprometimento em ser transparente e justo em suas ações como gestor da comunidade.
- Gostar de lidar com pessoas: por último e mais importante, é fundamental que o gestor de comunidade goste de lidar com outras pessoas, pois ele é o primeiro contato com os membros e a pessoa mais importante para fazer a comunidade intencional acontecer.
Empresas grandes no Brasil que já têm o cargo de Gestor de Comunidade
A procura por Gestores de Comunidade, como já dissemos, está cada vez maior.
E a expectativa é que essa demanda aumente cada dia mais ao passo que mais empresas vão percebendo o valor de ter uma comunidade intencional.
Aqui listamos algumas empresas que você deve conhecer que já estão valorizando o cargo do CM:
- Nubank – o gestor de comunidade é responsável por liderar e desenvolver uma equipe de moderadores, além de planejar e implementar estratégias de engajamento para a comunidade Nubank.
- Magalu – a empresa tem uma equipe de especialistas em comunidade responsáveis por monitorar e moderar as interações na comunidade, além de desenvolver estratégias de engajamento para os membros.
- Uber – o gestor de comunidade é responsável por liderar a equipe de suporte, além de desenvolver estratégias para manter os motoristas e passageiros engajados e conectados.
Quero ser gestor de comunidade
Se você se interessou em se tornar gestor de comunidade, o seu lugar é dentro do Portal Como Criar Comunidades.
Lá você aprende não só a gerenciar comunidades intencionais como também a criar uma comunidade do zero para o seu cliente.
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